ビジネスの基礎力に差をつける！お客さま視点の言葉選びでコミュニケーション力が高まる

2024年10月9日2024年10月19日

言葉選び一つでお客さまの反応が大きく変わることがあります

ビジネスはお客さまがいることで成り立ち、お客さまひとりひとりには必ず感情があります。そのため、同じ内容でも「どう伝えるか」で受け手の印象や行動が大きく変わります。これは心理学で「フレーミング効果」と呼ばれる現象が関係しています。

あなたが伝えるメッセージがお客さまに伝わることで、相手の反応やビジネスの結果まで大きく変えることができるのです。

成果を上げるコミュニケーション２つのポイント
・言葉選びがビジネスの基礎力を高める
・お客さま視点のメッセージが成果に変わる

一生懸命、自分の商品やサービスの素晴らしさを伝えているのに、なかなかお客さまに響いていない、と感じる悩みを解消しましょう。

言葉は受け手へのパフォーマンス

次の２つのうち、あなたはどちらに魅力を感じますか？

A）「20%の割引」
B）「今ならお得に手に入る」

Aは数字にフォーカスしているので、毎日家計簿を管理しているママさんだったらAの方が魅力的に感じるかもしれません。一方、Bは感情にフォーカスしているので、数字にはピンとこないけれど節約をしているママさんだったらBの方が魅力的に感じるかもしれません。同じことを伝えていても、その伝え方次第でどちらが魅力的に感じるか？は人によって違うのです。

大事なのは、相手がどのような価値観を持っているか？どのような日常を送っているか？など、相手の視点で言葉を選ぶことがコミュニケーションには欠かせないということです。

メッセージは、言葉選びとその伝え方で相手に伝わるかどうかが決まります。

「私の生活がどう変わるの？」お客さまの視点を知ろう

お客さまにとっての商品やサービスの価値は、商品そのものだけでなく、「私の生活がどう変わるの？」「どんな問題が解決されるの？」という日常がどう変わるのか、の方が重要です。

例えば、お買い物に行った際に「私たちの商品は高性能なフィルターを使っています」と言われるよりも「お掃除のイライラを解消する毎日を提供します」と言われた方が、自分の生活がどう変化するのか？がイメージしやすいですよね。

「受け手にとってどう役立つか」を伝える言葉を選びましょう。

お客さま視点の言葉選びで基礎力をアップする３STEP

STEP１：お客さまの視点の言葉を探す

最初のステップは、お客さまが何に悩んでいるのか、どのような問題を抱えているか、何を求めているか、相手を知ることから始まります。これにより、言葉選びの基礎が出来上がります。

STEP２：言葉の伝え方を増やす

心理的な現象「フレーミング効果」の中には、ポジティブフレーズとネガティブフレーズがあります。

たとえば、「この〇〇プランなら、1週間で2kgも痩せる！」という伝え方。これは痩せられるというポジティブな結果に焦点を当てています。

一方で、「1週間後のプラス2kgを避ける！今日からこの〇〇プランを始めよう」という伝え方。これは今のままでは損をするというネガティブな結果に焦点を当てています。

どちらも同じプランを紹介していますが、伝え方ひとつで受け手の印象が大きく変わります。探した言葉１つに対して、さまざまな角度から伝え方を増やしてみましょう。

STEP３：行動データの分析で言葉をテストする

お客さま視点のメッセージを届けたあとは、行動データをチェックすることが欠かせません。なぜなら、言葉を選びメッセージを届けただけでは、実際にその言葉が相手に届いたのかどうかを知ることができないからです。

例えば、お客さまにメッセージを届けたブログやSNSなどの訪問データ、購買履歴、お問い合わせなどの行動データを分析することで、自分が届けたメッセージがどうだったのか？お客さまと答え合わせをすることができます。また、会話からは見つけることができないお客さまの本音が行動データから浮き彫りになることもあります。

STEP１〜３を繰り返し、言葉選びの基礎力を高めることで、お客さま視点のメッセージを届けられるようになるのです。