個人起業家必見！成果を上げるお客さまとのコミュニケーション術

ビジネスはお客さまがいることで成り立ちますので、どんなに良い商品やサービスでも、お客様の本当のニーズや悩みに応えられなければその価値は伝わらないのです。

例えば、「悩みを解決する薬」を持っているとしても、その薬を必要としている人が「病気に気づいていない」場合や、「見当違いな薬を探している」場合は「悩みを解決する薬」も役に立たないということです。

２つのポイント
・お客さまを理解しなければ、本当に役立つ商品やサービスでも売れない
・お客さまの抱えている悩みや求めていることにヒントがある

難しい用語は使わないお客様とのコミュニケーション

お客さまを理解する、というと「ペルソナ」「インサイト」「ターゲティング」などの難しい言葉を思い浮かべるかもしれませんが、まずはシンプルなことから始めるのが大切です。複雑なマーケティング知識を学ぶよりも、日常の視点からお客さまを理解する実践を身につけましょう。

STEP１：お客様の背景を知る

お客さまがどのような行動をしているのかを知ることから始めましょう。

例えば、
・お客さまがどんな問題に困っているのか？
・どんな場面で悩みを感じているのか？
・どのような方法でその悩みを解決しようとしているのか？

日常生活やSNSでの会話、口コミなどに着目し、そこからヒントを得ることで、難しいマーケティング知識に頼らなくてもお客さまの悩みやニーズが見えてきます。

STEP２：お客様の言葉で理解をする

お客さまの気持ちを理解するためには、お客さまの言葉で考えることが大切です。専門用語ではなく、お客さまが実際に使っている言葉や感じていることをそのまま受け止めてみましょう。

例えば、「〇〇が難しい」というお客さまからのお声があった場合、単に「〇〇とは」という辞書のような解説をするのではなく、「どうして〇〇が難しいと感じるのか？」というお客さまの視点を考えることが重要です。

それによって、お客さま目線で会話ができるようになり、何が問題で〇〇という言葉が難しく感じてしまっているのかと、相手の背景を知ることができ、その解決に導くことにつながるのです。

STEP３：実際に会話をする

お客さまを理解するためには、難しい調査やデータ分析をする必要はありません。シンプルな質問をするだけで、実はお客さまを知ることができます。

例えば、
・「今、どんなことで困っていますか？」
・「どんな解決策を探していますか？」
・「これまで試したことのある解決策は何ですか？」

これらの質問を通して、お客さまが感じている具体的な悩みや、どんなサービスや商品を求めているのかが見えてきます。

ただし、人が本音を話すのは心を開いている相手や信頼している相手です。一方的な質問攻めではなく、信頼関係を築いていくこと、また言葉には表れない行動を数字でチェックすることも必要です。

忘れがちな視点「お客さまは人間」であること

マーケティング知識を学んでいると、どうしても「お客さま」を１つのデータやターゲットとして扱ってしまいがちです。しかし、忘れてはならないのは、お客さまも自分と同じ人間だということ。人は感情を持ち、共感や安心感を大切にしています。そして、その感情は日々変化し続けています。

だから、お客さまとのコミュニケーションを意識し、相手の気持ちや背景を知ることから始めましょう。これにより、単に商品を売るだけでなく、信頼関係を築きながら、長期的なお客さまづくりへと繋がります。

「お客さまを知る」具体的な方法

マーケティングは、知識を学ぶことではなく現場で実践することが最も重要です。「お客さまを理解する」シンプルな方法を実践し、成果を上げるコミュニケーションに変えていきましょう。

会話の機会を活用する

お客さまとのコミュニケーションを積極的に活用し、そこからお客さまの悩みやニーズを見つけましょう。セミナーや個別相談会は、成約することばかり考えてしまいがちですが、お客さまとの会話から相手を知ろうとすることが、実は長期的に成約率をアップさせる近道なのです。

簡単なアンケートを取り入れるなど、リアルなお声を集めましょう。

日常生活に着目する

自分自身が消費者としてどんなことに困っているのか、身の回りの人たちはどんな悩みを抱えているのかを観察します。身近な例は、ヒントの宝庫です。

【まとめ】難しいマーケティング用語は必要ありません

ビジネスにとって重要なお客さまを理解するために、難しい専門用語や複雑な理論は必要ありません。日常の中でお客さまの行動や言葉に注目することで、お客さまの本当のニーズを捉えることができます。これによって、あなたの商品やサービスの良さが自然とお客様に響き、成果を上げるコミュニケーションへとつながるのです。