たった１つの質問から見つけ出す「隠れたニーズ発掘法」

自分が一生懸命作り上げた商品やサービスが、お客さまに伝わらないのはとてもつらいものです。この原因は、お客さまの「表面的な気持ち」だけにフォーカスしているのかもしれません。実は、お客さまの表面的な言葉や要求の裏に、もっと深い「隠れたニーズ」が潜んでいることが多いのです。

隠れたニーズを見逃してしまうと、どれだけ優れた商品やサービスを提供しても、その魅力や良さが伝わらず、売上につながらないことがあります。

隠れたニーズを引き出す２つのポイント
・「なぜ？」の質問を繰り返して本音を探る
・お客さまは心理的な影響が強いほど行動を起こしたくなる

早速、５つの事例で「隠れたニーズ発掘法」を実践してみましょう。

お客さまの本音を引き出すたった１つの質問

お客さまが１番最初に口にする言葉の多くは、本音とは真逆の「表面的な気持ち」です。だから、表面的な気持ちの奥にある本音引き出す「なぜ？」という質問を繰り返すことで、その背景や不満、欲求などを引き出すことができ、お客さまの本音を知ることができるのです。

お客さまの本音である「隠れたニーズ」はお客さま自身でも気付いていないこと、うまく言葉にできないことが多いものです。だから、お客さまの言葉にならない気持ちを言語化してあげることで「それが言いたかったの！」「私の悩みにドンピシャ！」と共感が生まれたり、即行動を起こしたくなる魅力に変わるのです。

言葉には人を動かす大きなチカラがある

お客さまの本音を知ってどうなるの？と感じたかもしれません。言葉には人を動かす大きなチカラがあり、何を伝えるかで相手の行動が変わります。また、心理的な影響が強いときほど行動を起こしたくなります。つまり、どれだけ商品の特徴や価格を伝えても売れないのは、相手の感情が動いていないからなのです。

お客さまの本当の問題を理解し、その解決策を提案することで、お客さまの良き理解者となることができ、信頼関係がぐっとアップするのです。気づけば、コミュニケーション力も高まっているはずです。

「なぜ？」でニーズを発掘する５つの実践事例

新しい洋服を買いたい理由を聞こう

隠れたニーズ：
新しい服が欲しい理由は「おしゃれをして友達ともっと楽しい時間を過ごしたい」という気持ち

宿題をもっと早く終わらせたい理由を聞こう

隠れたニーズ：
宿題を早く終わらせたい理由は「テレビを参考に自由研究がしたい」という気持ち

新しいスニーカーが欲しい理由を聞こう

隠れたニーズ：
スニーカーの購入は旅行準備の１つであり「家族との大切な時間を楽しみたい」という気持ち

もっと簡単に使えるアプリが欲しい理由を聞こう

隠れたニーズ：
仕事の生産性を上げることで「プライベートな時間を確保したい」という気持ち。

素早い顧客対応を求める理由を聞こう

隠れたニーズ：
迅速な対応を求める理由は「クライアントとの信頼関係を守りたい」という気持ち

具体的なシーンや感情に言葉のヒントがあった！

ただ「なぜ？」と聞くだけで、すべての答えを引き出せるわけではありません。質問を工夫することも大切です。お客さまがリラックスして答えられるような質問を心がけたり、具体的なエピソードを引き出すことで、より本音に近い答えを得ることができます。

例えば、「なぜ？」だけでなく、「どんな時にそう感じましたか？」や「その時、どんなことが頭に浮かびましたか？」など、具体的なシーンや感情を聞き出すことで、お客さまが答えやすくなり、自然と本音が引き出されるのです。

また、相手の答えを否定せずに共感しながら話を進めることで、安心して深い話をしてもらえる環境をつくることができます。これによって、単なる表面的な気持ちやニーズではなく、お客さまの本当に大切にしている価値や思いを知ることができ、あなたの商品やサービスに魅力を感じてもらえるのです。

【まとめ】隠れたニーズを知り、商品の価値を最大限に伝えよう

重要なことは、お客さまの表面的な言葉にとどまらず、その裏にある感情や価値観を理解することです。そして、そのために「なぜ？」を繰り返し、お客さまの本音に寄り添う姿勢を持つことが大切です。

事例を参考に、お客さまの隠れたニーズを発掘してみましょう。